Gestión de la reputación online

La gestión de la reputación online es una disciplina que permite a las empresas y marcas contar con información sobre su imagen en Internet, así como sobre las percepciones y opiniones que se generan en torno a ellas.

La gestión de la reputación online, también conocida como gestión de crisis digital o crisis 2.0, es una estrategia que permite detectar rápidamente los problemas en línea que puedan afectar negativamente la imagen de una organización o marca, como, por ejemplo: calumnias, rumores o difamaciones.

¿Qué es la gestión de la reputación online?

La gestión de la reputación online, también conocida como reputation management (RM), es un servicio de marketing digital que se utiliza para ayudar a las empresas a manejar el impacto positivo y negativo que puede tener en ellas la publicidad online.

La gestión de la reputación no es una nueva herramienta en el mundo del marketing. Más bien, se trata de una manera sistemática de administrar y controlar los resultados obtenidos por una compañía o marca durante sus actividades publicitarias on-line.

La gestión de la reputación online se basa en el proceso de medir y analizar los datos recogidos en Internet para detectar posibles problemas relacionados con la imagen corporativa y las actitudes hacia la marca. Para ello se utilizan programas informáticos que analizan millones de páginas web, foros, redes sociales, etc.

¿Cómo se gestiona la reputación online?

Así es cómo se puede gestionar una crisis de reputación online:

• Gestión de mensajes y opiniones negativas: Se trata de “llevar” a los usuarios a opiniones positivas sobre una marca, negocio o persona. De esta manera, se intenta evitar que los usuarios expresen su opinión negativa sobre los productos o servicios ofrecidos por la empresa. Para ello, se pueden utilizar medios como los foros de discusión o las redes sociales para responder a las críticas de los consumidores.
• Gestión de tuits: Twitter es el mayor ejemplo de esto. Las empresas han descubierto que Twitter es un canal muy potente para conectar con sus clientes y generar interacción en tiempo real.

Herramientas para medir la gestión de reputación online

Algunas de las mejores herramientas para medir la gestión de reputación online son:

1. Brand24: Un software que te permite saber qué se dice sobre la marca en las redes sociales.
2. YouScan: Un software que ayuda a analizar el impacto de los contenidos que sube la marca a las redes sociales.
3. BrandMentions: Una herramienta gratuita para monitorizar la reputación de la marca en más de 50 millones de sitios web en todo el mundo (incluidas las webs más relevantes).
4. Buzzsumo: Una herramienta para encontrar noticias relevantes sobre un tema o marca determinados por tipo de medio y fecha.
5. The Brand Grader es una de las herramientas favoritas porque da una calificación general de lo bien que va la marca en términos de atracción de visitantes

¿Cómo mejorar la reputación online?

Aquí presentamos algunos consejos y una que otra estrategia para mejorar la reputación online:

• Supervisar lo que la gente dice de la marca en Internet.
• Asegurarse de que los sitios que se posicionan bien son de naturaleza positiva y no contienen contenido negativo sobre la empresa. Es posible ponerse en contacto con estos sitios directamente y pedirles que eliminen cualquier contenido negativo sobre su empresa si es necesario.
• Si hay contenido sobre la empresa que no es positivo, escribir un post de respuesta abordando el tema en cuestión y añadiendo información adicional si es necesario.

Casos de éxito y ejemplos de reputación online

• Apple siempre ha sido un en este campo. Fue la primera empresa en contar con un equipo dedicado a supervisar las opiniones y los comentarios de los clientes en plataformas de redes sociales como Facebook, Twitter e Instagram.
• LEGO siempre ha tenido la reputación de ser una marca familiar. Se ha forjado esta reputación promocionándose como una empresa innovadora y divertida, al tiempo que creaba productos que fomentaban la creatividad de los niños (y de los adultos). Siempre han apoyado activamente a organizaciones benéficas que promueven la creatividad y la educación mediante la participación en proyectos como “We Can Be Heroes”, que se centra en proporcionar alimentos a los niños hambrientos de África. Esta reputación les ha ayudado a pasar de ser una pequeña empresa de juguetes a una de las mayores del mundo.
• Nike, pero no es sólo por sus fantásticos productos y su marketing. También se debe a su reputación de ser socialmente responsable. Nike ha sido líder en sostenibilidad durante años, y ha manifestado su apoyo a la igualdad matrimonial, los derechos de la mujer y otras causas. Su imagen pública es positiva y coherente, lo que les ayuda a mantenerse por delante de sus competidores en un mercado saturado.

La reputación en Internet es uno de los elementos en los que más se fijan los usuarios a la hora de buscar información, por ello, es importante cuidarla y entre los distintos aspectos a destacar es algo que debemos de tener en cuenta sobre todo porque va relacionado con el trato a los clientes, cuanto mejor les cuidemos, mejor imagen de empresa tendremos.