Engagement

El engagement es un factor que día tras día se ha vuelto más importante para las marcas y sus estrategias de marketing. Lamentablemente, algunos no saben de qué trata o, en su defecto, no conocen cómo medirlo y aprovechar esta útil información para el desarrollo de los productos y servicios. Para esto aquí puedes conseguir una guía de todo lo que debes saber sobre el tema y cómo puedes aprovecharlo en tus campañas de marketing. Pero, primero lo primero… 

¿Sabes qué es el engagement? El término engagement hace referencia al nivel de compromiso que los usuarios y consumidores tienen con tu marca. Esto va mucho más allá de solo compras de tus productos o servicios. El engagement se caracteriza por varios aspectos, entre ellos: la interacción constante, los valores de empatía recíproca, mensajes, perspectiva, etc. Por supuesto, ¡ésto te beneficia! Sabes que dentro de tus seguidores hay personas profundas, sustentables y que pretenden tener con tu marca una relación duradera. 

¿Alguna vez has visto a los fanáticos de la marca Adidas o Nike? Sus usuarios y consumidores son realmente fieles a la marca que les gusta. Siempre están al tanto de sus nuevas tendencias y consumen sus productos y servicios con regularidad. ¡De esto se trata el engagement! Obtener ese compromiso requiere de estrategias, constancia, innovación, cautivar a tu público, escuchar las quejas para mejorar y satisfacer las necesidades, conocer tus puntos de fricción, entre otros. ¿Te gustaría aprender a realizar el engagement dentro de tu empresa, proyecto o marca? ¡Podemos enseñarte cómo! Puedes seguir leyendo… 

Tipos de Engagement 

Dentro del engagement, sobre todo en el mundo digital que es donde hay más campo para desarrollarlo, existen diferentes tipos. Aquí se detalla cada uno: 

• Customer Engagement: Este tipo de engagement tiene como objetivo el compromiso y dinamismo en cuando a la interacción con los clientes durante un largo periodo de tiempo o todo lo que dure su ciclo de relación con los productos y servicios de la empresa. 

• Employee Engagement: El engagement no solo está dirigido a los usuarios y clientes. El foco también pueden ser los colaboradores y empleados de la empresa. Es por esto que Employee Engagement tiene como objetivo estableces un compromiso emocional con las personas que trabajan en la empresa. Tanto con la marca como en el área de trabajo donde se desenvuelven. La idea es tener una relación más allá de lo laboral y la remuneración económica. 

• User Engagement: Los usuarios son aquellos que están interesados en los productos y servicios, pero aun así no los consumen. No es lo mismo un usuario que un cliente. Por eso, el fin del User Engagement es saber qué tan enganchado está este usuario. Se conoce los medios por los que interactúa y se comunica con la marca, las redes que sigue y los elementos de su presencia en el mundo digital. 

• Engagement en las redes sociales: Actualmente, es uno de los engagement en donde más se enfocan las marcas, puesto que la era digital es el nuevo espacio interactivo por excelencia. El engagement en las redes sociales pretende cualificar el posicionamiento. Se dice cualificar puesto que se enfoca en la calidad de las interacciones, la aceptación del contenido, los mensajes recibidos, la perspectiva que tiene la empresa con la transición que lleva la marca, entre otros aspectos cualitativos. También toma en cuenta la cantidad de réplicas, el tamaño y volumen de las comunidades, y otros aspectos calificativos. 

Importancia del Engagement en el Marketing 

Dentro del mundo del marketing el engagement es una de las métricas fundamentales que debes considerar para tu empresa, tu proyecto, emprendimiento o marca personal. Resulta importante porque te permite construir relaciones con tus usuarios, clientes y empleados a largo plazo. Esto viene siendo uno de los objetivos principales, pues se pretende vender, tener buenas referencias y obtener nuevo público constantemente. 

Las métricas de engagement te permiten conocer más a fondo a tu público objetivo y crear a genuinos fans de tu marca. Éstos, al quedar encantados con tus productos y servicios vuelven por más y recomiendan a otros tu marca. Esto te da la oportunidad de, no solo mejorar tus ventas, sino de conseguir más público sin la necesidad de gastar en publicidad. Además, los clientes actuales hacen el trabajo de prospección por ti. 

Por si fuera poco, el engagement te permite conocer los errores de tus productos y servicios y el interés de tu empresa. Mediante la comunicación online es posible que tus clientes te comenten qué aspectos quieren que mejores y qué ideas nuevas podrías aplicar dentro de la empresa. El contacto directo es el mejor medio para conocer los aspectos positivos y los comentarios constructivos de los usuarios y clientes. Sin contar que es un gran imán para el embudo de conversación de tu marca. 

¿Cómo calcular el engagement en redes sociales? 

Al ser una de las métricas más importantes para el marketing digital, es necesario saber cómo calcularla. En este paso es necesario tener en cuenta la cantidad de suscriptores, cantidad de comentarios, los me gusta y las diferentes estrategias y objetivos que posee la empresa dentro de su marketing. 

Como es de esperarse, los aspectos, estrategias y objetivos no son los mismos en todas las empresas. Por eso existen diferentes formas de calcular el engagement en redes sociales, sin contar que cada red social es diferente. Esto le permitirá comparar el grado de implicación en cada una de las redes sociales que maneja su proyecto y compararlas para crear o mejorar las campañas de marketing. 

Aquí te explicamos cómo calcular el engagement en las diferentes redes sociales: 

Instagram 

Medir las métricas de engagement en Instagram es sencillo. Se debe realizar una fórmula para obtener los resultados. Esta es la siguiente: divide el número de ¨Me gusta¨ y el número de comentarios recibidos entre el número de fotos publicadas. Nota importante: Tanto los me gustas como los comentarios y fotos subidas deben ser en un periodo específico de tiempo. Por ejemplo, solo tomas los me gustas, comentarios y fotos publicadas de la primera semana del mes. 

Después de realizar la siguiente fórmula, se aplica la siguiente: el resultado obtenido se divide entre el número de seguidores de tu cuenta de Instagram. El resultado se multiplica por 100 para tener el porcentaje. 

Aquí te dejamos un pequeño ejemplo: 

Una cuenta de Instagram que posee 3.400 seguidores decide medir el engagement. En una semana han realizado 15 publicaciones en la cuenta, en donde se han obtenido 4.750 Me gusta, y 2.100 comentarios. Esto es lo que deberás hacer:

• (Me gusta + comentarios) / Fotos publicadas 
• (4.750 + 2.100) / 15 
• = 456,66 

Luego la segunda parte: 

• (El resultado anterior / número de seguidores) x 100 
• (456,66 / 3.400) x 100 
• 13,43% 

Facebook 

En el caso de Facebook también se toma en cuenta un periodo específico. Ya sean las últimas 10 publicaciones, una semana específica de publicaciones o todas las publicaciones de un mes en concreto. Ya teniendo en claro este punto, en Facebook se mide el engagement de la siguiente forma: Se dividen las interacciones de una página y un periodo concreto entre el número de publicaciones de dicha página y dicho tiempo. El resultado obtenido se divide entre el número de fans de la página de Facebook y se multiplica por cien. Para una mejor compresión, te dejamos las fórmulas abajo 

• Formula 1: (Interacciones / número de publicaciones) = Respuesta 1 
• Formula 2: (Respuesta 1 / número de fans) x 100 

Recuerda que el algoritmo de Facebook es calculado en base a las interacciones de los usuarios. Mientras mejores sean tus interacciones (tu engagement), Facebook te otorgará mayor alcance en las publicaciones de tus seguidores, es decir, podrás llegar a más fans o posibles fans que se sientan identificados con tu contenido. 

Twitter 

Esta red social te maneja diferente a las otras dos mencionadas. Para calcular el engagement es necesario considerar las menciones de tu perfil y los retuits que tienen tus publicaciones en un determinado periodo de tiempo. Al igual que las demás redes sociales, existe una fórmula para el cálculo, la cual es la siguiente: Dividir el número de menciones de tu perfil y los retuits entre el número de tweets realizados. Luego se divide el resultado entre el número de seguidores que tiene la cuenta de Twitter y se multiplica por cien. Aquí te dejamos las fórmulas más específicas para el cálculo de tu engagement en Twitter. 

• Formula 1: ( Menciones + Retuits ) / Número de Tweets = Resultado 1 
• Formula 2: (Resultado / Número de seguidores) x 100 

LinkedIn 

Para la red social LinkedIn se toma en cuenta las interacciones recibidas de otros usuarios que te están recomendando. El cálculo de engagement en LinkedIn es el siguiente: se suman las interacciones recibidas (recomendaciones), el número de veces que han compartido tu contenido y el número comentarios. Teniendo el total, el resultado se divide entre el número de publicaciones realizadas en ese ciclo de tiempo. Para finalizar, la cantidad obtenida se dividirá entre el número de contactos que tengas en LinkedIn y se multiplica por cien. Aquí te dejamos un resumen: 2.873.956,30 x 100 

• Formula 1: (Interacciones recibidas + Número de veces que se ha compartido el contenido + comentarios) = Respuesta 1 
• Formula 2: (Respuesta 1 / Número de publicaciones) = Respuesta 2. 
• Formula 3: (Respuesta 2 / Número de contactos) x 100 

¿Cómo medir las interacciones en una página web? 

El engagement proviene únicamente de las interacciones de los usuarios y clientes. Estos los convierte en embajadores de tu marca, logrando captar a otros potenciales clientes gracias a comentar sobre el buen servicio o producto que han recibido. ¡Sin duda cualquier interacción de este tipo es ventajosa para ti! Sin embargo, no es algo que sucede rápidamente. Se requiere paciencia y dedicación para llegar a ese nivel de compromiso con los clientes y usuarios. 

Aunque anteriormente se explicó cómo medir el engagement en cada red social que manejes, es posible medir las interacciones en una página web directamente. Esto te permitirá conocer el Rate de tu web. Aquí te explicamos las métricas que puedes trabajar para cuantificar las interacciones que está obteniendo tu marca: 

• Visitas que retornan: Se trata de aquellos usuarios que entran en tu web en busca de cierto contenido que les interesa. Al encontrar lo que se buscaba vuelven a entrar, en reiteradas oportunidades, para buscar otros contenidos que requieran. Los returning visitors te otorgan interacciones positivas y tráfico web. Lo que significa que hay una fidelización de tu contenido que poco a poco se puede mejorar para aumentar el engagement. 

• Duración dentro de la web: Hace referencia a la cantidad de tiempo que dura un lector dentro de tu página web en cada sesión. Mientras más tiempo dure, mejor. Esto significa que el contenido es interesante y útil. Es un aspecto que no solo mejorará tu engagement sino también tu SEO o posicionamiento web. 

• Rebote: Consiste en un porcentaje que te indica la cantidad de visitas que has tenido en el sitio y se han salido inmediatamente. Esto puede ser a causa de un problema de diseño, que la página carga muy lento, que el contenido no es relevante, entre otros. Si la métrica de rebote es baja, el posicionamiento de tu marca será bueno; mientras que, si tu rebote es alto, significa que algo va mal y debes resolverlo. 

¿Cuál es la mejor manera de mejorar el Engagement? 

Ya teniendo las fórmulas y los aspectos a mejorar para que tu engagement sea el mejor, te dejamos algunas recomendaciones para que mejores tu engagement. 

• No utilices solo las redes sociales. Hay un sinfín de estrategias de marketing fuera de Facebook, Instagram y Twitter. Todos los canales están abiertos a tu disposición. Puedes probar con los que más se adapten a tu tipo de mercado. 

• Siempre presta atención a lo que tu público quiere decirte. Ellos son los que consumen tu producto o servicio, por lo que son ellos quienes conocen las fallas, qué aspectos mejorar y qué añadiduras podrías considerar.

• Resuelve sus problemas. Esto básicamente en una relación. Ambas partes esperan algo del otro. Si ves que un cliente ha tenido un problema: No lo ignores. Discúlpate con el público, toma las decisiones necesarias y resuelve el problema. 

• No está demás hacer algunas preguntas. No podemos esperar que los usuarios y clientes nos digan todo. Cada cierto tiempo puedes realizar encuestas en tus redes sociales, vía email u otras estrategias para mantenerte informado sobre aspectos positivos y negativos, de forma que puedas optimizarte constantemente. 

• No dejes de responder. Si hay algo que incomoda a un usuario o un cliente es que no respondan sus dudas, quejas o comentarios constructivos. Esto puede hacer que tus seguidores bajen, algo que no se considera oportuno. Para ganarte la confianza de tus clientes y hacer que se comprometan con tu marca es necesaria una relación transparente y comunicativa. 

• Anima a tu audiencia a crear contenido. Mediante algunas estrategias de marketing puedes lograr que tus seguidores creen contenido y lo suban a la página web o a tus redes sociales etiquetándote. Esto mejorará tu marketing, tu posicionamiento SEO, el tráfico web y, por supuesto, el engagement.

• Nunca dejes de medir los resultados. Estos son los que te darán una idea de dónde estás haciendo un buen trabajo, qué características hay que mejorar y cuales realmente no están funcionando en absoluto.