Customer Journey

Customer Journey es el camino recorrido por el cliente a lo largo de la relación con una empresa. Es decir, es el historial del cliente con la marca, desde el primer contacto, contenido online, servicio, visita o material impreso, hasta la compra y posventa.

En la práctica, lo que realizan los profesionales del marketing es generar una narrativa para comprender las dudas y necesidades del público en cada etapa del recorrido.

De esta forma, se logra diseñar una estrategia personalizada capaz de atraer, transformar y educar a los consumidores en los clientes comprometidos.

Este enfoque se basa no solo en las características de un producto o servicio que las determinan la compra.

El consumidor moderno busca una experiencia que vaya más allá de la solución que se ofrece y, la mayoría de las veces, no se da cuenta de que tiene un problema.

Es en ese preciso momento entra el Marketing de Contenidos.

Importancia

El Customer Journey servirá no solo para conocer cada proceso por el que pasa el usuario durante el Ciclo de Vida, sino también para investigar exactamente cómo, cuándo y dónde actuar para que la firma sea la escogida al momento de concretar una compra.

La clave del diafragma es que no se trata de un análisis objetivo de cada punto que conforma el Ciclo de Vida del cliente, más bien, el propósito está puesto en cómo se siente él con la relación de la marca.

En pocas palabras, el Customer Journey Map a conciencia puede servir para rediseñar y entender la experiencia de los clientes, alinear la visión que ellos tienen con la tuya y construir de manera efectiva el embudo de conversión.

Fases del Customer Journey

Ahora, es momento de ir más cerca con lo que puedes hacer para comprometerte con los consumidores potenciales y nuevos en cada paso que de:

Concientización

Durante la fase de concientización del journey, los consumidores buscan soluciones y se topan con varios productos y marcas. Ese es el mejor momento para destacarse y provocar una buena impresión:

• Lo que las marcas logran hacer: Es posible pensar que los consumidores están haciendo todo el trabajo en esta etapa porque están navegando por el contenido y haciendo preguntas. No obstante, no quieres acercarte a la conciencia de marca de manera pasiva.

• Lo que hacen los consumidores: Los consumidores posiblemente están llevando  a cabo una investigación, esto incluye la búsqueda de soluciones en línea al presentar problemas con la palabra clave, artículos de noticias y la lectura de entradas de blog, el primer encuentro con marcas y navegar con foros en línea.

Consideración

Al haber captado la atención de un prospecto, ya sea con el contenido o por medio de otras fuentes, necesitas aferrarte a él. En cuanto a esto, pasan de buscar respuestas sobre soluciones potenciales a buscar respuestas a esas soluciones.

Lo más probable, es que tu marca sea considerada con otras, así que debes asegurarte que cada impresión que des sea fuerte.

Los consumidores están interactuando directamente con la marca, y deseas que se queden para el otro paso dentro del Customer Journey.

Decisión

Una vez que los clientes potenciales estén satisfechos con la investigación y comparación de las opciones, seguidamente tomarán una decisión.

En ocasiones, se dan cuenta que en las otras marcas que están considerando no ofrecen lo que están buscando. Si tomas la decisión correcta, quieren facilitar el proceso escogiendo sus productos de confianza.

Acción

Ya tienes un nuevo cliente. La creación y planificación de activos están dando fruto cuando se llega a esta fase, ya que el consumidor ha tomado la decisión de realizar su compra contigo, pero no debes asumir que será un trato cerrado.

Necesitan ser capaces de completar la transacción y comenzar a usar su oferta. Como los otros pasos del Customer Journey, este momento debe ser intuitivo y fácil para el usuario, así como atractivo o agradable.

Fidelización

Guiar a los clientes potenciales por medio del Customer Journey requiere de un gran trabajo y una planificación muy cuidadosa. Una vez se ha establecido la relación, hay que seguir alimentándola para construir la fidelización de clientes y ampliar el alcance.

Los clientes que son entusiastas son los más propensos a recomendar tu producto o marca a un amigo, lo que para muchos resulta un factor decisivo.

Cuando superas sus expectativas y los mantienes contentos con un excelente servicio y con innovación al cliente, Customer Journey es más corto y los precios por transacción son menos.

Dimensiones

Al tener definidas las fases, se debe obtener información de las fases de los compradores. Para eso, se necesita comprender 4 dimensiones clave, lo cual nos permite entender a los buyer personas y cómo avanzan en el Customer Journey.

Estas dimensiones son:

• Nivel de participación

Esto hace referencia al papel que juega el buyer persona dentro del círculo de decisión, bien sea dentro de la empresa en B2B o con amigos, pareja, familiares, entre otros, en caso que sea B2B. El nivel de participación consigue ser:

1. No implicados: No participan en la decisión.
2. Participantes: Toman parte en las actividades de la fase actual.
3. Gate-keepers: No toman parte en la fase actual, pero se necesita de su aprobación para pasar la fase, así que hay que tener en cuenta sus necesidades.
4. Drivers: Dirigen el proceso de la fase actual.

• Necesidades

Se refiere a que se necesita al consumidor para poder avanzar a la otra fase del Customer Journey. Logra obtener información, aprobaciones de presupuesto, alineamiento con su equipo, etc.

• Actividades

En este apartado nos referimos a lo que hace el buyer persona en la fase actual del Customer Journey para poder avanzar. Pueden ser reuniones internas, reunirse con otros miembros del equipo, recopilar información, entre otros.

• Preferencias de contenido

Es el contenido que desea recibir el buyer persona en cada fase, incluyendo el formato y el nivel de profundidad del contenido.

La información del Customer Journey complementa a los buyer persona a la perfección. La descripción del buyer persona indica cuáles son sus atributos, su perfil, a quién nos dirigimos, su psicología, etc.

Por otra parte, también indica qué camino sigue esta buyer persona, por qué fases pasa antes de contratar un servicio o comprar un producto, cuál es la experiencia del cliente durante todo el ciclo de compra, qué necesita en todo momento.

Los dos elementos son obligatorios en una estrategia de marketing digital. Si solamente se tiene el buyer persona, nos falta mucha información para poder adaptar nuestro mensaje o comunicaciones y saber cómo adaptar los contenidos en todos los casos.

¿Cómo hacer un Customer Journey map?

Para empezar, se dibuja un gráfico con el eje ‘‘X’’, este es el que muestra las fases por la que pasa el cliente a lo largo del tiempo. Después, se dibuja el eje ‘‘Y’’ que se define cómo siente las experiencias, desde las más positivas en verde, hasta la más negativa en rojo.

El ejemplo considera las fases más críticas, desde que el cliente entra al local hasta que paga. Para conocer su experiencia en todas las etapas, se pensó en consultarle antes de irse cómo se ha sentido en cada una.

Al tener todo plasmado en el gráfico, se une cada punto a través de una línea y se obtiene un mapa con la experiencia del cliente.

Otro punto que se debe considerar, aparte de las fases y las sanciones o sentimientos de los clientes, pueden ser los puntos críticos del negocio, porque determinan la concreción o no de la compra.

Dentro del gráfico se deben observar:

• Puntos críticos o Stops: El primer vistazo a la comida, local y la carta.
• Puntos positivos: Entrada al local, comida y postre.
• Puntos negativos: Opción de la mesa y pagar.

Seguidamente, se analiza cómo se pueden mejorar los puntos negativos y qué está sucediendo con los críticos. El objetivo es establecer cómo se sienten los clientes en las fases que son claves y cómo se podría mejorar el valor de las experiencias.

Para finalizar, se detallan las interacciones en las que la empresa toma parte. En cualquier caso, se dividen entre directas e indirectas, es decir, visibles para el cliente e invisibles para él.

Ejemplos de Customer Journey

Imaginemos que una empresa vende una solución tecnológica que permite hacer previsiones de stock a los negocios que tienen una tienda online.

Los buyer personas principales de esta empresa podrían ser un responsable de operaciones que controlan las logísticas del negocio y que tiene roturas de stock.

Las diferentes fases de Customer Journey podrían ser:

• Descubrimiento: La empresa del consumidor lanza una campaña de Black Friday muy problemática porque muchos productos se han quedado sin stock. La empresa pudo lograr más ventas, ya que la demanda era superior a la oferta, este error es debido a la mala planificación de existencias.

• Aprendizaje: Tras varias semanas informándose sobre cómo realizar mejor el trabajo, ha leído varias veces sobre el software de gestión de almacenes y de stock.

• Elección: Después de dos meses reuniendo información y creando un criterio, es responsable de las operaciones que debe decidir y entre 3 herramientas diferentes que ha encontrado y que cumplen con lo que se busca.

Adquisición: Luego de un mes adicional a la evaluación, se acaban decidiendo por una de las herramientas. Aunque prefería la más cara, el CEO decidió quedarse con la segunda porque les encajaba en los presupuestos.

El customer journey map es algo que todas las empresas deberían de tener en cuenta a la hora de tratar con el cliente y las diferentes acciones según los problemas que se planteen. Por ello en este artículo te explicamos que es y en que consiste su desarrollo, si quieres conseguir más información puedes visitar nuestra página web.